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千名技师100%通过资质认证 苏宁全面推进行业服务升级
发布时间:2008/5/13 17:06:46 点击次数:2464 字体大小:
    苏宁2008年全国新一批近1000名售后服务技师,均100%通过国家相关部门及企业内部服务的标准,分获国家颁发的《全国电子行业中级职业技能资格证书》,及《维修技师等级证书》、《高级安装复合证书》苏宁专业化服务标准的资质证书。
家电售后人员需“持证上岗”
    从事家电售后服务工作的人员,均需持有国家相关部门颁发的各种服务领域资格证书,方可上岗从事相关工作。例如从事电脑售后维修的人员需持有国家信息产业部颁发的电子行业资格证书,而从事家电安装的技术服务人员,则需获相关安装证书。
    专业人士认为,随着国内家电行业产品同质化越发严重的现象,唯有坚持服务自营才是企业自身有别于同行、长效稳健发展的关键。据记者了解,目前国内传统家电连锁企业中,唯有苏宁电器一家拥有自己近万人的服务队伍,其售后的范围已经从原先的空调扩大到彩电、洗衣机、热水器、电脑等全品类家电领域。
    苏宁除了组织所有服务人员报名参加国家相关部门的从业资格认证,还在企业内部建立了服务技能等级资质认证机制。如共分为五个等级的售后维修工等级考核,全盘考核维修人员的经验、从业年限、综合素质等各个方面。
苏宁自营售后队伍全员持证洗牌行业
    据了解,每年的3、4月及10、11月是苏宁企业内部全国售后服务工程师春秋两季定级考核的月份,每到这时,全国售后服务的技术人员都必须在集中接受封闭式的专业知识、服务技能及实际操作能力提升的培训与考核,获得各岗位资质等级证书后,方可返回岗位。
    除技师等级认证考核外,来自苏宁全国20个公司近300名电脑售后服务人员还参与了苏宁“08年第二期蓝快电脑工程师培训班”的课程。据悉,该培训班由IBM蓝快国家等级资格认证师进行授课。学员们在为期12天的培训过程中,从台式和笔记本电脑的商品性能、软件安装、硬件维修技巧、服务规范等方面接受了全面系统的学习,并100%通过考核,获得国家信息产业部颁发的《全国电子行业中级职业技能资格证书》,成为苏宁电器第二批通过考核持证上岗的电脑工程师。与此同时,苏宁高级安装技术人员的全国定级考核也同期开考。
    苏宁是目前全国家电连锁渠道中唯一一家坚持自营服务的企业,其每年均会投入数百万元资金提升有服务团队的专业度。行业人士认为,家电零售企业发展初期,为减少运营成本,大多选择服务外包的方式以利于企业快速发展,但家电渠道企业越往后发展,服务将越成为核心竞争力,不注重服务建设的企业注定会被市场淘汰,而针对目前国内家电服务行业中良莠不齐的现状,家电渠道企业拥有自己的服务团队不仅是对消费者负责的表现,更是洗牌目前国内家电连锁企业服务外包及不规范经营的必要之举。
复合能力有助企业提升服务水准
    未来苏宁对于售后人员的培训重点将放在个人的复合综合服务能力上。同时具备多种品类商品售后服务的能力被行业称之为“复合服务能力”。鉴于目前国内消费市场对于企业服务需求的不断完善,锻造一支具有较高“复合服务能力”的专业精细化服务团队,是企业满足市场的根本。专业人士还认为,拥有一支复合能力强的服务团队,不仅有利于企业自身获得市场的口碑,同时对于企业广大消费者来说,也是一件幸事,全力、全面、全程的“无忧”服务,将变得更为可能。
    除未来坚持走服务自营的路线外,苏宁目前自有服务标准升级工程——优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验之5S服务,涵盖了消费售前、售中、售后的全过程,通过该创新全程消费体验模式的实施,消费者可感受到更加便捷、优质、安心的家电购物过程。
    未来,苏宁欲逐步完善家电全品类的服务资质认证培训考核,除国家现有的家电服务各项认证之外,苏宁还将积极协助相关行业协会及部门,参与制订家电服务认证真空领域的行业标准,积极推进国内家电连锁行业服务再升级。